須得“每事問”,不可“想當然”
3月30日晚上,二樓包間生意不錯,基本滿座。這時有6位客人急匆匆走進來一上來就要訂房間,說是接待非常重要的客人。其中有客人還不停地抬手腕看時間,看起來的確很焦急。我如實回答,和客人講只有一個16人臺房間??腿吮硎静妥捞?,不太合適,話語間有點想另尋一家飯店碰碰運氣的意思。
餐飲部董經理知曉后,先安慰客人,讓他們稍等,說立刻就給預訂過的客人聯系確定一下桌數。多年的酒店工作經驗告訴她:預定≈到場,但不是百分百,不能想當然。預訂桌也往往存在著變數,不能不了解具體情況就以客觀理由拒絕客人,甚至可能是以后的???。
她開始逐一給預訂桌客人打電話,每一個電話都面帶微笑,每一句問候都恰到好處。當然,董經理并沒有直接去問客人是否會準時到、人數是否會齊、要不要取消等這樣的問題。更多的時候,她像是在和老朋友聊天一樣,不知不覺就知道客人是否今晚會來、來多少人、有什么忌口等一系列詳細信息。最后的結果,像是水到渠成般,有一桌客人恰好臨時有事準備取消預訂,我們也就順利地幫這6位客人找到了合適的包間。
知道有合適的房間后,這6位客人長舒一口氣,趕忙連聲說著“謝謝”??腿擞貌徒Y束后,除了連連夸贊飯菜可口和服務周到,還一直不忘道謝,甚至主動記下了董經理的聯系方式,說下次一定還選擇迪尼斯酒店。董經理笑盈盈地說:“是我們應該感謝你們,謝謝你們對我們的耐心等待和大力信任?!倍浝淼臒崆楹透删毶钌畹卮騽恿丝腿?。望著他們開心地離開酒店,我們心里也樂滋滋的。
假如當時我沒有給預訂客戶打電話,之后取消的這個房間今晚有可能就空著了,那樣我們就損失了這一桌客人。而董經理在面對事情時,經驗第一時間告訴她,事情有回旋的余地;而親切的服務又幫助她,將這一件事完美解決。她的判斷是那么準確!業務技能是那樣熟練!在以后的工作里,我必須要向她學習,用專業和熱情打動每一位客戶。